Dostarczanie dokumentów w biurze rachunkowym

Dziś w biurze zajrzałyśmy w naszą tabelę postępu prac i okazało się, że mimo iż w kalendarzu 15. to prawie połowa naszych klientów (sic!) nie dostarczyła jeszcze dokumentów. Termin dostarczania faktur mamy jasno określony w umowie jako „do 5. dnia miesiąca następnego”. Obsuwa jest więc już znaczna.

I co się dzieje? Comiesięczna karuzela. Czy zdążymy? Jak ułożyć pracę by się wyrobić? Czy będzie trzeba zarządzić nadgodziny? Kogo najpierw zaksięgować? A do tego wszystkiego z tyłu głowy szepczą głosy, że jak się nie wyrobisz, to się nasłuchasz od klienta jak bardzo jest niezadowolony i nie po to tyle płaci, by teraz miał czekać. Słabo! Mimo starań, próśb, zachęt i przypomnień, miesiąc w miesiąc mierzymy się z tym samym wyzwaniem logistycznym – dostarczaniem dokumentów od naszych klientów!

Czy praca w biurze rachunkowym to ciągła gonitwa za dokumentami?

I tu chwila na refleksję. Czy tak naprawdę musi wyglądać praca w biurze rachunkowym? Czy nie dałoby się mieć tylko idealnych klientów, którzy zawsze dowożą dokumenty na czas? A może stres i niańczenie klienta są po prostu częścią tego zawodu i czas się z tym pogodzić?
Na wszystkie trzy powyższe pytania moja odpowiedź jest jedna – NIE!
NIE, tak nie musi wyglądać praca w biurze.
NIE, nie da się mieć tylko idealnych klientów.
NIE, stres i niańczenie klientów absolutnie nie są wpisane w ten zawód.

Dostarczanie dokumentów na Twoich zasadach – wdróż działanie!

Skoro to już ustalone, to zatrzymaj się w tym miejscu i spytaj siebie – co możesz z tym zrobić?
Jakie działania możesz podjąć by zorganizować pracę w biurze tak, byś czuł się szanowany i doceniany a jednocześnie Twoja oferta dla klienta była atrakcyjna, przejrzysta i pomocna? Bo przecież ostatecznie chcesz być pomocnym księgowym, a nie tylko tym złym, który zmusza biednego klienta do chodzenia na krótkiej smyczy.

I tu dochodzimy do sedna sprawy, do absolutnego rdzenia.

Jeśli masz zapamiętać jedno zdanie z tego artykułu, to polecam właśnie to – MOŻESZ PRACOWAĆ NA WŁASNYCH ZASADACH. Możesz sam je tworzyć, puszczać w życie i testować jak działają. Możesz je zmieniać i dostosowywać do sytuacji. Bądź w nich uczciwy ze sobą i z klientem, a zaczną się dziać cuda!

Ale dlaczego niańczenie klienta nie działa?

No bo spójrz. Masz wymagającego klienta.
Płaci wysokie zaliczki na PIT. Zależy Ci na tym, by podać mu wynik przed 20. bo masz świadomość, że ten termin to ostateczność. Pan pracuje na co dzień w Warszawie, chłop zabiegany – Ty go przecież świetnie rozumiesz! Przysłał Ci faktury 17. dnia miesiąca.

Poza nim masz jeszcze 40 innych klientów. Wielu z nich dostarczyło dokumenty w terminie wynikającym z umowy. Wobec nich również czujesz więc powinność by podatek był na czas.

Jakoś więc się spinasz, przychodzisz trochę wcześniej do biura, trochę dłużej zostajesz no i ufff… udało się! Podałeś wszystkim wyniki jeszcze przed 20., świetnie! Kosztowało Cię to ciut stresu, no ale czego się nie robi ku radości klienta.

Nadmieniasz panu w mailu, że miło by było, gdyby w przyszłym miesiącu dosłał faktury nieco wcześniej. Zamykasz miesiąc, włączasz Netflix, oddychasz spokojnie.

Przychodzi kolejny miesiąc – i co?

I z dużym prawdopodobieństwem sytuacja SIĘ POWTARZA. Mimo Twojej prośby nie zmienia się nic, a jeśli nawet coś się zmieniło, to w tę gorszą stronę! – klient założył, że skoro tak dobrze poradziłeś sobie poprzednio, to i teraz dasz radę. W końcu jesteś świetnym księgowym. Czy muszę pisać jak będzie wyglądał kolejny miesiąc?

Jestem więcej niż pewna, że znasz te historie z własnego podwórka. Ja również przez to przechodziłam i któregoś razu, dochodząc do ściany wyczerpania zadałam sobie pytanie – CO JESZCZE MOGĘ ZROBIĆ by to zmienić? Bo tyle już zrobiłam! Przypominałam! Prosiłam! Pisałam maile i smsy! Rozmawiałam z klientem osobiście! Próbowałam wszystkiego a efekt okazał się mizerny. Ba! Powiedziałabym, że zupełnie odwrotny w stosunku do zamierzonego.

Gdzie więc popełniłam błąd?

Co poszło nie tak?

Wiesz co takiego?

PRÓBOWAŁEŚ ZMIENIĆ KLIENTA ZAMIAST SPRÓBOWAĆ ZMIENIĆ SWOJE PODEJŚCIE DO NIEGO! (PS. to jest drugie ważne zdanie do zapamiętania!)

Jest szansa również, że zamknąłeś się we własnym kołowrotku, z którego trudno Ci się wyrwać. Aby uniknąć niezadowolenia klienta i jego gorzkich komentarzy, robiłeś wszystko jak najszybciej (często naginając własne granice) tak, by nie dać mu okazji do przykrej riposty.

Przypominałeś więc po trzy razy o jednej fakturze, mimo że to klient miał o tym pamiętać a nie Ty. Ale nie chcąc wyjść na nieuprzejmego, zagryzłeś zęby i zadzwoniłeś po raz czwarty.

Nakręciłeś spiralę i uczyłeś tym samym klienta, że on może zapomnieć. Bo przecież Ty mu przypomnisz o dostarczeniu brakujących dokumentów – żyć nie umierać!

Miesiąc później byłeś rozgoryczony i zły, że klient znów nie pamiętał, że znów zrobiłeś za niego robotę nadopiekuńczej niańki, która przypomina o zjedzeniu obiadku. Na końcu zostawałeś pełen frustracji i niechęci do swojej pracy.

Nie zmieniaj klienta, zmień swoje spojrzenie na niego

Każdy kto kiedykolwiek próbował kogoś zmienić wie, że to raczej syzyfowa praca. Potencjał na sukces mizerny. Czy więc warto inwestować w to energię? Moim zdaniem absolutnie nie.

To co chcę Ci dziś zaproponować to uderzenie z zupełnie innej strony – czyli porzucenie starego nawyku ugniatania klienta jak plasteliny (bo a nuż ulepisz sobie klienta idealnego!) i zmierzenie się z nowym wyzwaniem – próby pougniatania siebie. Zmień perspektywę, zmień podejście, obserwuj co się stanie.

OK, jesteś gotowy by zacząć? Poniżej podrzucam Ci kilka sposobów, inspiracji (czysto technicznych), których wdrożenie może pomóc Ci uporządkować dostarczanie dokumentów do biura.

Jako pracę domową zaś, polecam Ci pracę z własnymi przekonaniami. Podyskutuj trochę z nimi, włóż kijek w mrowisko, pogadaj ze sobą uczciwie w lustrze, złap byka za rogi i próbuj działać! Jednocześnie pamiętaj, że praca ze sobą, to proces. Nie zmienisz nawyku z dnia na dzień, ale każdorazowo gdy złapiesz się na niańczeniu klienta, zatrzymaj się i spytaj sam siebie „czy na pewno chcę to robić?”. Niech to będzie dla Ciebie punkt świadomego odwrotu od starych nawyków.

Dostarczanie dokumentów do biura – Tips & Tricks

Jak zorganizowałam przekazywanie dokumentów przez klientów u siebie w biurze?

Poniżej kilka moich pomysłów, inspiruj się nimi do woli:

1. Termin przekazywania dokumentów do biura to jedna z pierwszych rzeczy, o których mówię głośno na początku współpracy z klientem. Odpowiedni zapis jest w umowie. Termin narzucam ja, jeśli klientowi on nie pasuje, negocjujemy inne warunki, ale staramy się osiągnąć twarde porozumienie co do ostatecznego dnia, w jakim klient ma dostarczyć komplet dokumentów. U mnie ten termin to „do 5. dnia miesiąca następnego”.
2. Podczas rozmowy z klientem nie daję furtek by powyższy termin przedłużać. Jak zdarta płyta powtarzam „zapraszam do piątego”. Jeśli klient z własnej woli opóźnia przyniesienie dokumentów, ma wtedy świadomość, że odpowiedzialność za opóźnienie (i konsekwencje nim spowodowane) leżą w całości po jego stronie.

Czy to wystarcza by klienci dostarczali dokumenty do 5.?

Jasne, że nie! Czy wtedy mnie to dotyczy, przejmuje, stresuje? Nie. Dlaczego? Czytaj dalej.

3. W umowie określiłam termin, którego przekroczenie zwalnia mnie od odpowiedzialności za terminowe obliczenie podatków. Działa to tak – jeśli dostanę dokumenty po 15. dniu miesiąca, robię wszystko by podać wynik w terminie, ale pracując we własnym tempie (nie ekspresowym!) i w normalnych godzinach.
   Jeśli jednak mimo starań, nie uda mi się wyrobić, to po prostu trudno. Podam wynik wtedy, kiedy zakończę księgowania. Bywa więc, że taki klient dostaje wynik 20. na koniec dnia, ale czasami też 21. albo 22.
   WAŻNE – mówię o tym głośno przy podpisywaniu umowy i w odpowiednich momentach przypominam zapominalskim o tej regule.
4. Zachowuję w tym wszystkim ludzką twarz. Mam świadomość, że każdemu z nas zdarza się o czymś zapomnieć lub mieć gorszy dzień. Ktoś kto nade mną w takich momentach czuwa, jest nieocenionym aniołem!
   Tak więc przypominam moim spóźnionym klientom jeden raz o tym, że czekam na dokumenty od nich. Jeden raz! W mojej ocenie taka częstotliwość ‘przypominajek’ jest wystarczająca – nie narusza ona mojej granicy a jednocześnie może się okazać bezcenna dla klienta.

Zasady, które uporządkują dostarczanie dokumentów

Scenariusz działań w telegraficznym skrócie:

Ustal podstawowy termin dostarczania dokumentów,

wpisz go w umowę, mów o nim głośno przed nawiązaniem współpracy,

Ustal ostateczny termin dostarczenia dokumentów,

którego przekroczenie zwalnia Cię z podania wyniku podatkowego w terminie „przed 20./25.”, wpisz go w umowę, mów o nim głośno,

Ustal czy wchodzisz w politykę przypominania klientowi o dostarczeniu dokumentów,

gdy widzisz spóźnienie a jeśli tak, ile razy będziesz to robić; powiedz o tym klientowi; trzymaj się swoich zasad,

Pracuj nad własnymi przekonaniami

zacznij od wdrukowania sobie, że klient jest dorosły, ma prawo do podejmowania swoich wyborów i decyzji (nawet głupich) i jednocześnie ponosi za nie sam odpowiedzialność. Nie jesteś odpowiedzialny za niefrasobliwość klienta (czy cokolwiek innego Twojemu klientowi „dolega”).