Co chce wiedzieć klient… biura rachunkowego?

Dziś przychodzę do Ciebie z książką Marcusa Sheridana p.t. „Co chce wiedzieć klient? Jak tworzyć treści w inbound marketingu i sprzedaży odpowiadające na pytania odbiorców. Metoda TAYA – They Ask. You Answer.”

Ten przydługi tytuł to dobre streszczenie całej treści. O czym jest zatem ta książka? O tym, że powinieneś odpowiadać na pytania swoich klientów. Wydaje się logiczne i oczywiste, prawda? Ale co to dokładnie znaczy? Co autor ma na myśli?

I czy to podejście sprawdzi się w Twoim biurze rachunkowym? Czy warto w ogóle sięgać po tę lekturę. Czytaj dalej. Podpowiadam. I zdradzam najciekawsze, moim zdaniem, fragmenty (spoiler!).

Ten wpis należy do cyklu LSB – Lektura Szefa Biura. Jeżeli szukasz wartościowych treści biznesowych, sprawdź, co jeszcze znajdziesz w tej kategorii już wkrótce!

A jeżeli zastanawiasz się, jak czytać biznesowe książki, koniecznie przeczytaj artykuł pod wiele mówiącym tytułem Jak czytać książki biznesowe?

Słuchaj, a dowiesz się co chce wiedzieć klient!

Jeżeli chcesz nawiązać trwałą relację z potencjalnym klientem, ale też umocnić relację z obecnym klientem – musisz dokładnie go słuchać. Twój klient (nieważne, czy potencjalny, czy obecny) ma masę wątpliwości. Także takich dotyczących bezpośrednio Twojego biura, czy też prawa podatkowego/księgowości, itp. Twój klient codziennie zadaje pytania i szuka na nie odpowiedzi pytając bliskich, znajomych, księgową, albo – coraz częściej pana Google.

Twoim zadaniem jest ułatwienie klientowi znalezienia odpowiedzi na jego pytania, udzielenie mu odpowiedzi tak wyczerpującej, jak to tylko możliwe. Dlaczego? Żeby nie musiał szukać odpowiedzi nigdzie indziej. Także u Twojej konkurencji.

„Przypomnij sobie każde pytanie, które kiedykolwiek zadał ci potencjalny bądź aktualny klient. Skoncentruj się na obawach, problemach, wątpliwościach czy zmartwieniach. Zapisz je na papierze dokładnie w takiej formie, w jakiej zostałyby zadane (czy sformułowane w internecie), a nie tak, jak ty sam byś je postawił jako fachowiec. (…) Uwaga : jeśli masz trudności z wymyśleniem pytań, stoi za tym ważna przyczyna – straciłeś kontakt ze swoim idealnym klientem czy odbiorcą.”

Pierwsze ważne zadanie dla Ciebie wynikające z tej książki:

Spisuj pytania, które zadają Twoi klienci!

Każde takie pytanie to najlepszy temat na treści, dzięki którym zbudujesz wizerunek eksperta w oczach innych klientów. Gdzie możesz je wykorzystać? Na swoim blogu, w newsletterze, na Facebooku, na swojej stronie internetowej w zakładce FAQ, na forach, na kanale na Youtube, na Instagramie, na webinarach… możliwości jest naprawdę wiele.

„Poświęć chwilę na przypomnienie sobie wszystkich powodów (obawa, zmartwienie, pytanie, wątpliwość), dla którego ktoś może nie chcieć dokonać zakupu w twojej firmie. Co go powstrzymuje? (…) kiedy już wypiszesz każdą z tych obaw czy przyczyn, dla których klienci nie kupują, nadchodzi czas na najważniejszy krok: do ilu z tych kwestii (obaw, zmartwień, wątpliwości, pytań, obiekcji) już się odniosłeś (kilka zdań się nie liczy) na swojej stronie internetowej?”

Odnieś się do tych kwestii i spróbuj je wyeliminować.

Czy podawać cennik usług biura rachunkowego?

„Dlaczego nie wspominasz o kosztach i cenach na swojej stronie? (…) istnieją trzy powody, które firmy podają jako uzasadnienie:

• Każde rozwiązanie jest inne. Nasze ceny się różnią.
• Jeśli podamy ceny na naszej stronie, pozna je konkurencja.
• Jeśli ujawnimy nasze ceny, odstraszy to klientów.”

Nieporównywalna oferta?

Zdaję sobie sprawę, że księgowanie firmy A i B to dwa zupełnie inne światy. I nieraz wydaje nam się, że przecież nie możemy pokazać ceny, bo składa się na nią tak wiele zmiennych, że praktycznie nigdy cena ta nie jest ceną, jaką klient zapłaci. Ale wiesz co? Dasz klientowi jakieś wyobrażenie o Twoich cenach.

Boisz się, że inne biura zobaczą Twoje ceny?

Łatwo mogą je sprawdzić. W jaki sposób? po prostu pojawią się u Ciebie jako potencjalny klient i wypytają o wszystko. Owszem, będzie to dla nich czaso- i kosztochłonne, ale jeżeli tylko będę chcieli – zdobędą Twoje ceny w ten, czy inny sposób. i wiesz co? Znowu zmarnują Twój czas – na rozmowę z kimś, kto nawet nie rozważał bycia Twoim klientem…

Odstraszysz klientów?

Ostatnia obiekcja wydaje się z jednej strony zasadna – jeżeli najpierw porozmawiasz z klientem, opowiesz o korzyściach, jakie osiągnie dzięki współpracy z Tobą, pokażesz mu swój zespół, zaparzysz kawę, a na końcu podasz cenę – być może będzie on skłonny zapłacisz wyższą stawkę, jeśli zobaczy za co płaci. Ale z drugiej strony – jeżeli twoja cena minimalna za usługę to 500 zł, a klient szuka biura za 200 zł, bo tylko na takie go teraz stać, to i tak nie skorzysta z Twojej oferty. I nie ważne jak dobre zrobisz wrażenie i ile czasu poświęcisz na wstępną rozmowę. I znowu ta kwestia czasu – stracisz go i Ty i potencjalny klient.

Uważaj, bo często tym co nas odstrasza jest właśnie to że firma nie podaje cen na swojej stronie, a nie to, że są one za wysokie. Zresztą wysokie – niskie – to pojęcie względne. Nigdy nie wiesz, jaki klient trafi na Twoją ofertę.

Przekształć minusy w Twoje mocne strony!

„Jako firma masz wybór:

• Możesz pozwolić konsumentowi samodzielnie odkryć trupa w szafie a tym samym utracić jego zaufanie.
• Albo już od chwili gdy przekroczy twój próg (lub przejdzie przez wirtualne wrota) możesz powiedzieć „Oto nasz trup. Masz z nim jakiś problem?”

„Ile razy w twojej karierze przyszli klienci pytali cię o potencjalne problemy związane z korzystaniem z twoich produktów czy usług lub też z samą firmą?
Jeśli zadawali tego rodzaju pytania, gwarantuje ci, że tysiące innych poszukiwały informacji na ten temat w internecie. I mogę cię też zapewnić, że dostają odpowiedzi na swoje pytania od kogoś innego.
Czy nie byłoby lepiej gdyby dostawali je od ciebie?”

Jak to wykorzystać w praktyce? 

Przekształć problemy w siłę!

„Na początek odpowiedz na dwa (ściśle powiązane ze sobą) pytania:

• Jakie – według konkurencji – są wady twojego produktu?
• Co klienci uważają za wady twoich produktów czy usług? (Na przykład to że są najdroższe. Albo że twój produkt ma ograniczone zastosowanie).

Kiedy już sobie na nie odpowiesz, zadaj sobie pytanie:
Jak możemy się odnieść do każdego z tych zarzutów uczciwie i klarownie na naszej stronie internetowej i w procesie sprzedażowym, żeby przekuć je w zalety?”

Przykładowo:

Prowadzisz biuro online?

Nieraz już spotkałeś/łaś się z obiekcjami co do takiej formy współpracy? Napisz na swoim blogu artykuł „o wadach i zaletach księgowości online”. Dlaczego też o wadach? Bo musisz być szczery/a. Nie ma co na siłę przekonywać, że taka forma współpracy jest idealna dla każdego, bo nie jest. Musisz obiektywnie pokazać jakie są konsekwencje takiej współpracy – jak wygląda przekazywanie dokumentów, spotkania na zoomie, czy kontakt mailowy z Tobą.

Nie jesteś doradcą podatkowym,

a Twój konkurent tak? Powiedz uczciwie, że nie jesteś. Ale może współpracujesz z takim, którego możesz polecić swoim klientom? A może Twoi klienci to w przeważającej części podmioty, które nie wymagają takiego wsparcia?

Masz niższe ceny,

które czasami odstraszają klientów obawiających się o jakość Twoich usług? Może pracujesz z domu i nie musisz płacić za czynsz w środku Warszawy? Może nie zatrudniasz księgowych z biegłą znajomością języka angielskiego, bo takiego nie potrzebujesz? Wyjaśnij klientom skąd taka, a nie inna cena Twoich usług.

Co jeszcze znajdziesz w książce 'Co chce wiedzieć klient’?

Wszystko, o czym powyżej pisałam znajdziesz na pierwszych 150 stronach książki (czyli 1/3 całości) w części I. „Zupełnie inne spojrzenie na biznes, marketing i zaufanie.”

A co dalej?

Część II. Wpływ podejścia TAYA na zespoły sprzedażowe.

Część III. Wdrażanie i tworzenie kultury.

Część IV. Tworzenie wideo we własnym zakresie.

Część V. Jak zbudować idealną stronę internetową zgodnie z podejściem TAYA

Część VI. Odpowiedzi na twoje pytania.

Jeżeli masz czas – przeczytaj oczywiście całość. To zawsze daje najlepsze rezultaty. Kto wie, jaki pomysł zrodzi się w Twojej głowie pod wpływem słów autora i co nowego wniesie on do Twojego biura. Jeżeli nie masz czasu – przekartkuj kilka części, rzuć okiem na akapity i wczytaj się w to, co akurat teraz jest Ci potrzebne.

Ja wybrałabym dla siebie część I, V i VI.

Dlaczego pozostałych nie? Nie zamierzam w tej chwili tworzyć treści wideo i nie potrzebuję wdrażać TAYA w mojej firmie. Oczywiście i w tych rozdziałach wpadniesz na inspirujące fragmenty. Ale spokojnie. W innych książkach znajdziemy ich więcej 🙂

Jak zbudować idealną stronę internetową Twojego biura?

Koniecznie zajrzyj jednak do części V o stronie internetowej. O tym temacie będzie na pewno wiele informacji na naszym blogu. Już dziś możesz zajrzeć do artykułów z tagiem „www”.

Parę słów od autora:

„Co myślą twoi klienci po wejściu na twoją stronę? Sprowadza się to do pytania: ‘Czy (twoja firma) potrafi rozwiązać mój problem (zaspokoić moją potrzebę) czy nie?’

„Powinieneś odnosić się do klienta pięć razy częściej, niż mówisz o sobie czy o swojej firmie.”

Jeżeli nie wiesz, o czym pisać na swojej stronie, zadaj sobie pytanie:

„Jakie są główne działania/pytania/potrzeby kogoś, kto właśnie wchodzi na naszą stronę?

Kiedy będziecie już mieli gotową listę odpowiedzi, uporządkujcie ją w kolejności od najważniejszego. Następnie spójrzcie na te listę i zastanówcie się: ‘Czy obecny projekt i układ naszej strony odzwierciedla to, na czym najbardziej zależy klientowi?’”

No to teraz – biegiem na stronę Twojego biura! Spełnia wytyczne Marcusa Sheridan’a? Nie jesteś pewien? A może właśnie jesteś pewien, że nie spełnia, ale nie wiesz, jak to zmienić?

Moja subiektywna ocena książki:

Łatwość czytania: 5/5 [pisana prostym, zrozumiałym językiem]

Przegadanie: 4/5 [tutaj im więcej punktów ode mnie tym gorzej – niektóre przykłady można było skrócić 😉 ]

Kiedy po nią sięgnąć: 5/5 [od razu! Nie zwlekaj, jeżeli chcesz wzbogacić swoją komunikację z klientem]

Czego szukać na internetowych półkach?:

„Co chce wiedzieć klient? Jak tworzyć treści w inbound marketingu i sprzedaży odpowiadające na pytania odbiorców”
Autor: Marcus Sheridan

Tytuł oryginału: They Ask, You Answer: A Revolutionary Approach to Inbound Sales, Content Marketing, and Today’s Digital Consumer,

Ilość stron: 404
Format: 141 x 218 mm